Отстаньте от пресс-службы

13.04.2022

Время прочтения: ~6 мин.

blog-title-image Кто и как должен работать с отзывами в интернете?

 

Вместо вступления

По данным исследований, до 95% пользователей читают отзывы в процессе подготовки к покупке. При этом 88% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям. А 72% респондентов заявили о том, что наличие отзывов повышает их доверие к бизнесу. Даже скептически настроенные люди перед покупкой товара или услуги в любом случае читают чаты, сайты-отзовики и комментарии на страницах бренда в соцсетях.За последние годы российские предприниматели усвоили, что работа с отзывами – необъемлемая часть бизнеса. При этом многие считают, что отвечать на комментарии обязаны те же люди, которые занимаются пиаром. Этот подход неверен и ниже мы объясним почему.

Хороший пиарщик или пресс-секретарь действительно должен создавать положительный имидж бренду или компании, однако инструменты его работы связаны не с «отбивом» сиюминутного негатива. PR-блок действует более масштабно, формирует долгосрочную информационную стратегию, создаёт и развивает смысловое наполнение вашего бренда.

Пиарщики, разумеется, должны быть в курсе происходящего с отзывами, но если вы посадите своего пресс-секретаря на регулярный мониторинг комментариев в интернете – кто будет работать с журналистами и партнёрами?

Объединение двух функций возможно для совсем небольших фирм, где количество инфоповодов и внимание СМИ относительно невелико, а количество площадок, где ваши клиенты могут оставить отзыв, минимально. В других ситуациях готовьтесь нанимать для работы с отзывами отдельного человека и постарайтесь не загружать его другими обязанностями.

Это важно, поскольку работа с комментариями клиентов должна быть непрерывной. Нельзя раз в неделю собрать информацию с нескольких сайтов и считать, что этого достаточно. Ваша нерасторопность может привести к двум вещам:

  • Любая, даже самая минимальная проблема, может выйти в публичное поле, что вызовет дополнительный приток негатива.
  • Если вашим клиентам не отвечаете вы, им может ответить ваш конкурент.

Как мониторить отзывы клиентов?

1. Ручной мониторинг

Небольшие компании чаще всего ищут отзывы вручную. Это требует больше времени и усилий, но зато не требует дополнительных вложений. Результат будет хорошим, если вы точно знаете где искать отзывы.

Чаще всего комментарии появляются на нескольких площадках:

  • на сайте компании или в её соцсетях;
  • в собственных соцсетях клиента;
  • на сайтах-отзовиках вроде IRecommend, Otzovik, Flamp;
  • на маркетплейсах: Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries;
  • на тематических форумах или группах соцсетей;
  • также не стоит забывать геосервисы Яндекс.Карты, Google Maps или 2GIS.

2. Автоматический мониторинг

Чем больше у вас клиентов, тем сложнее отслеживать отзывы «руками». В таком случае лучше прибегнуть к помощи специализированных сервисов. Можно использовать бесплатные ресурсы, к примеру babkee.ru, однако скорее всего вам потребуется более расширенный функционал, за который придётся платить.

На отечественном рынке популярностью пользуются программы «МЕДИАЛОГИЯ», BRAND.ANALYTICS, SEMANTICFORCE, IQBUZZ, «СКАН-Интерфакс».

Как отвечать на комментарии?

Собранные отзывы можно разделить по группам:

  • положительные;
  • отрицательные;
  • смешанные (когда пользователю что-то нравится, а что-то – нет).

Важно оговориться, что отвечать стоит на все комментарии (за исключением откровенного троллинга), в том числе положительные. Клиент потратил своё время и оставил отзыв – ваша обратная связь в таком случае повысит лояльность и дополнит положительный опыт от покупки вашего товара или услуги.

С негативными и нейтральными отзывами ситуация обстоит несколько иначе. Как правило, они состоят из основной мысли и эмоций. Основа даёт понять, что именно вызвало недовольство. Эмоции не дают ничего. Они нужны самому клиенту, чтобы выпустить пар.

Ваша задача работать с основой и не обращать внимание на остальное. Отвечать нужно вежливо, даже если это трудно. Клиент должен понять, что он важен и его проблему не оставят без внимания.

В сети принят некий негласный стандарт ответа на комментарии в сети:

  • Приветствие.
  • Краткие извинения от лица компании, если они необходимы.
  • Основная мысль, где вы объясняете ситуацию, предлагаете пути решения проблемы или подробно излагаете, почему не сможете помочь.
  • Контактные данные, по которым клиент может обратиться для получения дополнительной информации.
  • Подпись – от лица сотрудника или фирмы.

При этом нужно постараться перевести диалог из публичного пространства в формат личной переписки, к примеру, перейти в личные сообщения или переписку по почте. Это позволит создать у клиента ощущение персонального отношения. Вы же снизите риски распространения негатива в публичном поле.

Главное, что необходимо учесть – ваша основная задача не ответить на комментарий, а решить проблему.Вместо выводов.

В ближайшем будущем бизнесы и экосистемы будут всё больше сражаться за пользователей, и количество отзывов будет расти. Последние 2 года средние темпы роста отзывов год к году составляют от 1,5 до 2 раз. Значимость отклика будет повышаться. Если вы не готовы вести работу с отзывами самостоятельно – доверьте эту работу профессионалам. К примеру, нашему агентству.

Вам может быть интересно

С нашей командой работают

Ingrad logo
PIK logo
RG Development logo
KROST logo
Lakhta logo
A101 logo
Sminex
Level group logo
Samolet logo
MR Group
INTEKO logo
Glavstroy logo
FSK logo
Rossium logo
Emblem of the Goverment of Moscow Oblast'
Emblem of Goverment Altay Kray
Emblem of Goverment of Sankt-Peterburg