Вместо вступления

По данным исследований, до 95% пользователей читают отзывы в процессе подготовки к покупке. При этом 88% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям. А 72% респондентов заявили о том, что наличие отзывов повышает их доверие к бизнесу. Даже скептически настроенные люди перед покупкой товара или услуги в любом случае читают чаты, сайты-отзовики и комментарии на страницах бренда в соцсетях.За последние годы российские предприниматели усвоили, что работа с отзывами – необъемлемая часть бизнеса. При этом многие считают, что отвечать на комментарии обязаны те же люди, которые занимаются пиаром. Этот подход неверен и ниже мы объясним почему.

Хороший пиарщик или пресс-секретарь действительно должен создавать положительный имидж бренду или компании, однако инструменты его работы связаны не с «отбивом» сиюминутного негатива. PR-блок действует более масштабно, формирует долгосрочную информационную стратегию, создаёт и развивает смысловое наполнение вашего бренда.

Пиарщики, разумеется, должны быть в курсе происходящего с отзывами, но если вы посадите своего пресс-секретаря на регулярный мониторинг комментариев в интернете – кто будет работать с журналистами и партнёрами?

Объединение двух функций возможно для совсем небольших фирм, где количество инфоповодов и внимание СМИ относительно невелико, а количество площадок, где ваши клиенты могут оставить отзыв, минимально. В других ситуациях готовьтесь нанимать для работы с отзывами отдельного человека и постарайтесь не загружать его другими обязанностями.

Это важно, поскольку работа с комментариями клиентов должна быть непрерывной. Нельзя раз в неделю собрать информацию с нескольких сайтов и считать, что этого достаточно. Ваша нерасторопность может привести к двум вещам:

• Любая, даже самая минимальная проблема, может выйти в публичное поле, что вызовет дополнительный приток негатива.
• Если вашим клиентам не отвечаете вы, им может ответить ваш конкурент.

Как мониторить отзывы клиентов?

1. Ручной мониторинг

Небольшие компании чаще всего ищут отзывы вручную. Это требует больше времени и усилий, но зато не требует дополнительных вложений. Результат будет хорошим, если вы точно знаете где искать отзывы.

Чаще всего комментарии появляются на нескольких площадках:

• на сайте компании или в её соцсетях;
• в собственных соцсетях клиента;
• на сайтах-отзовиках вроде IRecommend, Otzovik, Flamp;
• на маркетплейсах: Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries;
• на тематических форумах или группах соцсетей;
• также не стоит забывать геосервисы Яндекс.Карты, Google Maps или 2GIS.

2. Автоматический мониторинг

Чем больше у вас клиентов, тем сложнее отслеживать отзывы «руками». В таком случае лучше прибегнуть к помощи специализированных сервисов. Можно использовать бесплатные ресурсы, к примеру babkee.ru, однако скорее всего вам потребуется более расширенный функционал, за который придётся платить.

На отечественном рынке популярностью пользуются программы «МЕДИАЛОГИЯ», BRAND.ANALYTICS, SEMANTICFORCE, IQBUZZ, «СКАН-Интерфакс».

Как отвечать на комментарии?

Собранные отзывы можно разделить по группам:

• положительные;
• отрицательные;
• смешанные (когда пользователю что-то нравится, а что-то – нет).

Важно оговориться, что отвечать стоит на все комментарии (за исключением откровенного троллинга), в том числе положительные. Клиент потратил своё время и оставил отзыв – ваша обратная связь в таком случае повысит лояльность и дополнит положительный опыт от покупки вашего товара или услуги.

С негативными и нейтральными отзывами ситуация обстоит несколько иначе. Как правило, они состоят из основной мысли и эмоций. Основа даёт понять, что именно вызвало недовольство. Эмоции не дают ничего. Они нужны самому клиенту, чтобы выпустить пар.

Ваша задача работать с основой и не обращать внимание на остальное. Отвечать нужно вежливо, даже если это трудно. Клиент должен понять, что он важен и его проблему не оставят без внимания.

В сети принят некий негласный стандарт ответа на комментарии в сети:

• Приветствие.
• Краткие извинения от лица компании, если они необходимы.
• Основная мысль, где вы объясняете ситуацию, предлагаете пути решения проблемы или подробно излагаете, почему не сможете помочь.
• Контактные данные, по которым клиент может обратиться для получения дополнительной информации.
• Подпись – от лица сотрудника или фирмы.

При этом нужно постараться перевести диалог из публичного пространства в формат личной переписки, к примеру, перейти в личные сообщения или переписку по почте. Это позволит создать у клиента ощущение персонального отношения. Вы же снизите риски распространения негатива в публичном поле.

Главное, что необходимо учесть – ваша основная задача не ответить на комментарий, а решить проблему.Вместо выводов.

В ближайшем будущем бизнесы и экосистемы будут всё больше сражаться за пользователей, и количество отзывов будет расти. Последние 2 года средние темпы роста отзывов год к году составляют от 1,5 до 2 раз. Значимость отклика будет повышаться. Если вы не готовы вести работу с отзывами самостоятельно – доверьте эту работу профессионалам. К примеру, нашему агентству.